Sorunu anlama, tüm yönleri ile tanımlama, teyit etme ve çözüm seçeneklerini geliştirmeyi ifade eder. Muhakkak yüz yüze olmayı gerektirmez ancak çözüm konusunda samimi olmayı, konuyu gereksiz yere büyütmemeyi veya küçümsememeyi gerektirir.

Yüz yüze çözüm mekanik veya otomatik bir çözüm değildir tam tersine en sağlıklı ve kestirme yolu, en hızlı şekilde tarif etmektir.